本书分5个项目对网店客服岗位的相关知识进行介绍。项目1是认识网店客服;项目2、项目3和项目4为实战内容,分别讲解买家在售前和售后流程中所需要的服务引导、客户满意度与忠诚度管理,从而引出客服人员售前和售后工作的具体操作步骤以及应对技巧等;项目5介绍如何构建金牌客服团队。本书既可作为高等职业教育电子商务专业的教材,又可作为从事电子商务工作的参考用书。
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