客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的需求的全部商业过程。本书以客户关系为重点，全面阐述企业如何优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，最终提高企业的经营效益。 本书可作为高职高专院校财经管理类专业的教材，也可作为从事市场营销、销售管理、客户服务等相关工作的人员的参考用书。
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